해외구매대행 반품 교환 CS고객응대 방법 공유

해외구매대행을 하면서 CS 처리로 많은 분들이 중간에 포기한다고 알고 있다. 하지만, 직장인들이라면 내가 받는 월급에 이런 감정 노동비도 포함됐다고 알고 있다. 우리는 서비스를 제공하는 사람이기 때문에 이는 어느 정도 감수해야 한다고 생각한다.

 

하지만, 이러한 스트레스를 최소화하는 방법은 존제합니다. 초보 셀러분들은 포기하지 마시고 꾸준히 하다 보면 언젠가 빛을 보게 될 거라 생각합니다.

 

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해외구매대행에서 CS 고객응대 방법

 

1단계 : 국내 스토어 주문 접수 ~ 해외 쇼핑몰 결제 및 발주

 

해외 쇼핑몰 판매자가 물품을 발송하기 전 단계로, 국내 고객이 환불을 요청했다면 그 즉시 판매자에게 주문 취소를 신청하고 활불을 받으면 된다. 그 후 국내 고객의 환불 요청 건을 완료한다.

 

2단계 : 해외 쇼핑몰 판매자가 물품 발송 ~ 배대지 신청 전 또는 출고 전

 

해외 쇼핑몰 판매자가 주문한 제품을 이미 발송하였다면, 국내 스토어에 표시해둔 배송 중 취소 시 발생하는 수수료를 안내하면 된다. 미리 반품, 환불 수수료 템플릿을 작성하면 조금 더 시간을 아낄 수 있다. 

 

" 안녕하세요. 고객님, 상세페이지에 안내되어 있는 것 처럼 주문하신 제품이 이미 발송되어 주문 취소 시 취소 수수료는 10,000원이 발생될 수 있습니다."

 

고객님이 주문 취소를 원한다면 배대지 신청 내역을 취소하고, 만약 배대지에 이미 상품이 검수 중이라면 배대지에서 판매자로 다시 보내지는 수수료가 추가로 발생할 수 있다. 여기서 한 가지 팁이 있다면 같은 제품이 주문으로 들어올 수 있으므로 배대지 물류창고에 보관했다가 주소지만 변경하여 보내는 방법도 있다.

 

3단계 : 배대지 출고 후 ~ 국내 배송 중인 경우

 

가장 환불, 반품 문의가 발생하는 과정입니다. 이미 세관 통관이 되거나 국내 택배사로 인계되었다면 고객이  반품 접수를 도와줘야 하므로 과정이 다소 복잡할 수 있다. 그럴 때는 아래와 같이 대응하면 좋다.

 

" 안녕하세요. 고객님, 주문하신 제품은 이미 국내 입고되어 세관 통관 중에 있습니다. 반품을 원하시는 경우, 제품 수령 후 미개봉 상태로 단순변심으로 반품 접수해주시기 바랍니다. 감사합니다"

 

여기서 가장 중요한 것은 반품비 측정입니다. 고객들은 추가 요금이 발생하는 것에 매우 민감하기 때문에 합리적인 배송비 측정이 중요하다고 생각합니다.

 

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해외직구 반품 / 교환 프로세스

해외직구 제품에 대한 반품/교환에 대해서는 위의 글을 읽었다면 어느 정도 이해했다고 생각합니다. 하지만, 국내 배송 완료 후 반품에 대해서는 이해가 가지 않는 분들이 있을 수 있기 때문에 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

 

[배송대행을 통해 물품을 수령한 경우]

해외 스토어 ▷ 배송대행지(해외센터) ▷ 국내 택배사 ▷ 고객

 

[해외 스토어에서 직접 국내로  물품을 배송하는 경우]

해외 스토어  ▷  국내 택배사 ▷ 고객

 

보통 해외직구를 이용하시면 물품을 수령하는 방법이 위의 두 단계로 나뉘어 집니다. 물건의 포장 상태나 품목에 따라 국내 택배사에서 추가로 배송비를 요구할 수도 있습니다. 그러면 조금 더 자세히 들어가서 단계별 반품/교환에 대해 살펴보도록 하겠습니다. 

 

1.  국내 물류창고가 있는 해외배송대행지를 이용하는 경우

우선, 해외쇼핑사이트에 반품/교환 접수를 신청합니다. 그러면 대부분의 쇼핑몰의 경우 리턴 레이블(반송장)을 보내주게 됩니다. 또는 수령한 제품에 리턴 폼이 있다면 작성하여 상품과 함께 동봉하여 보내주셔야 반품처리를 해주는 쇼핑몰도 있습니다. 배송받은 운송장에 적힌 주소로는 절대 보내시면 안 됩니다. 대부분의 쇼핑몰은 리턴 받는 장소가 별도로 존제합니다. 

 

여기서 리턴 레이블이란 반송받는 주소가 적혀져 있는 것으로 우체국을 이용한다면, 가까운 우체국에 방문하여 여기에 적혀있는 주소로 택배를 보내면 됩니다. 또는 배송대행지를 이용할 시 우리는 국내 받는 분에 국내 배송대행지 물류 창고 주소를 입력해줍니다. 그리고 배송대행지에서 반품 신청을 하면 리턴 레이블을 같이 첨부해달라는 안내를 받게 될 것이고 안내에 따라 양식을 작성하면 끝입니다.

 

2. 우체국을 이용하여 직접 해외쇼핑몰로 보내는 경우

쇼핑몰에서 제공받은 리턴 레이블을 가지고 가까운 우체국을 방문합니다. 그리고 국제우편으로 우체국 EMS를 이용하여 물품을 판매자에게 보내면 끝이에요. 비교적 간단하지만, 우체국 국제우편의 경우 소형 포장물만 가능하며 비용도 생각보다 저렴한 편이 아닙니다.